来源于微信公众号：笔记侠(ID：Notesman)

讲者 | 闪燕 今日笔记达人 | Winny陳

封面设计 | 子墨 责编 | 嘉琪

内容来源：2019年8月29日，在凯洛格咨询集团主办的“战略引领，人才驱动——第二届人才战略与领导力发展”高峰论坛上，凯洛格咨询集团合伙人、Vital Smarts全球认证导师闪燕进行了以“跨越沟通的百慕大三角区”为主题的精彩分享。

完整笔记•思维方式

笔记君邀您，阅读前先思考：

沟通中，为什么会出现危险三角区?

沟通中的危险三角区会对我们产生什么影响?

如何避免沟通中的危险三角区?

大西洋有一个神秘危险的三角区，叫做百慕大三角区，据说飞机、轮船路过这个地方经常会出现坠机、沉船事件。但这地方，你不去，危险就避开了。

可是沟通中却有一个人人都逃不开避不过的危险三角区，我们称之为“关键对话”。

一、什么是“关键对话”？

1.“关键对话”的三个特征

我们首先从最近三个热议事件开始，给大家展示三张照片。

第一张照片是西安奔驰女车主维权案；第二张是重庆“草帽女”扇巴掌案；第三张是上海仁济医院赵小菁与患者家属发生较大的冲突，最后被派出所铐回警局。

这三个事件的沉船坠机表现在哪里呢？

第一，这家西安奔驰4S店关门整顿；奔驰股票出现了波动，甚至汽车金融行业因此受到影响。 

第二，“重庆草帽女”的沉船坠机比较明显，据说一巴掌把他老公的乌纱帽给扇没了。 

最后这位赵主任，大家比较同情他，但是很可惜，他以自己不希望的方式成为了网红，被大家所评论。

这三个事件看起来差异度很高，但其实有一个共性特征，它特别符合我们今天讨论的话题：“关键对话”。

通常，从普通对话中把“关键对话”识别出来有三个特别简单又特别重要的标准：事关重大；意见不一；情绪激烈。这3个特征构成了红三角的三条边。

当这三个特征同时成立时，你所面对的就是一场“关键对话”。

2.“关键对话”360度无死角地存在

① 工作中

回想一下，我们和上级之间会出现“关键对话”吗？当然会，并且发生的频率还蛮高。比如年初定指标、年终搞评估、涨工资，过程中任务、资源分配等少不了。

反过来，如果我们带下属，“关键对话”只是你身份调换了一下也会一样高频存在。

垂直维度说完，我们看看水平维度，跨部门之间也少不了“关键对话”。比如：灰色区域的活到底谁来干？资源有限的情况分配给谁呢？大家都是专业部门究竟听谁的专业意见呢？出问题谁负责呢？

另外，我们和客户、合作伙伴、供应商之间因为有不同利益诉求，也存在着“关键对话”。

这样看来，“关键对话” 360度无死角地出现在我们的工作中。

② 生活中

我们与自己的另一半、孩子、父母、朋友会出现这个红三角吗？一定会。

其实关键对话最可怕的还不是它360度无死角地出现，最要命的是它同时伴随一个常见现象，用我们中国人的话来说，就是人们“越到关键时候越容易掉链子”。

可是，为什么会在“关键对话”中掉链子？

专家发现：

人类面对有压力的沟通时，通常有两种本能应对模式，一种是沉默，另外一种是语言暴力。

这是为什么呢？

回想远古时代，老祖先面对猛兽威胁时他们本能是什么？“战”和“逃”：打得过就打，打不过就跑，这是他们的生存本能。

同时，在面对应激反应时，肾上腺快速分泌，血液冲向四肢，这样就会跑得比平时快，打起来也比平时更有劲。

正是这种天然的应激反应让远古时代让人类一辈一辈活下来，但是放在今天的关键对话中却不一定是好事。

如今，我们有压力时，肾上腺仍然会快速分泌，血液冲向四肢，但最终导致的是大脑严重缺血，智商快速下滑。

专家发现，这时人类的智商会甚至会下降到30到40，基本会相当于一种爬行动物的智商。用此时的智商来处理工作生活中的“关键对话”，是远远不够的。

语言暴力的危害大家显而易见，但大家千万不要低估沉默的杀伤力。鲁迅先生有一句话“不在沉默中爆发，就在沉默中死亡”。

由沉默导致的恶性事件也不胜枚举。

1988年到1998年这10年间，大韩航空公司事故率比其他的航空公司大概高17倍！ 

调查发现，问题的根源就是驾驶舱的沉默的文化。

机长的社会地位非常高，以至于资历较浅的助手只能用委婉谦卑的方式与之交流，驾驶舱里没有人敢对机长提出不同意见，没有人敢分享重要真实的信息，造成机长独自一人掌管飞行，而现代飞机的设置需要2-3人同时操作才能安全飞行。

也有人说我们公司大家都挺和谐的，一团和气，大家没什么冲突，这样的组织就是健康的组织吗？这个结论太早，一团和气是现象，但还需要继续诊断：

是真没有冲突，还是大家只是在粉饰太平，但会上不说会下说、会后牢骚、抱怨很多；

执行走样，出了事后，马后炮现象严重。

无原则的一团和气更可怕。相互之间你好我好大家好，遇到矛盾能避就避，能掩就掩，事情推不动，原则问题也是哼哼哈哈……相互“高抬贵手”这对组织杀伤力可能更大。

如果新闻中的人物你觉得离我们还较远，接下来，我们分享两个在职场当中“关键对话”的急诊室故事吧。

急诊室的故事1：气不气人 

牛角是一名资深项目经理，负责一个项目一年多了，目前项目处在结项过程当中。

牛角最近一直在外出差推进项目，今天一回办公室，就听同事说老板要把他负责的这个快结项的项目转给其他人负责。 

作为旁观者来说，转不转都无所谓，但对于为这个项目付出诸多时间和精力的当事人牛角来说，是不能忍受的，尤其是在他出差期间做这种事，当时就炸了。最后气冲冲去质问老板。 

大家知道，当一个人有情绪时，话都是横着出来的。并且，情绪具有很强的传染性。 

所以，老板在他攻势下开始还很冷静，最后忍不住被他“感染”了。

当牛角第三次说出“在你这里我真没有办法干的时候”，领导也冷冷回了一句“那不干就不干吧”。

这种让我们肾上腺激增的事件，每个人都经历过。也许是因为你的工作职责被调整了，也许是老板最近加强了对你的监督检查，让你觉得不被信任了等等，面对这样的事我们该怎么办呢？

我们是像牛角这样冲进去质问？还是像小媳妇一样自己委屈？再或是我们和别人倾诉、抱怨？

急诊室的故事2：加不加人 

这个案例的两位主人公是跨部门同事，他们因为加不加人这个事开始了一场“关键对话”，大家可以感受一下他们的沟通套路，猜想如此下去结果会如何？ 

甲：我理解你认为项目存在风险的原因是缺乏人手，但现在的问题就是我们无法再添加额外的员工。

所以，我想从你那里得到的是其他解决方案，而不是简单地要求增加人手。 

乙：好吧，我很抱歉，但增加人手确实是我们现在需要的，就这么简单。 

甲：不，我认为这一点都不简单，肯定还有其他的解决方案。事实上，没必要实现团队设想的所有功能，不需要持续尝试发明新的创造。 

乙：那好吧，我知道接下来会怎么样，你不愿意去新产品发布委员会帮助我们争取更多的人手，我早该想到的。 

甲：你是在利用这个项目，作为增添手上员工的借口。 

乙：这就是我跟你真诚交流所得到的结论？我想，如果我不在乎产品质量的话，就不会这么复杂。 

大家仔细看，这个对话开始还算正常，但说着说着就开始变味了，继续这样讨论下去，只能不欢而散。

其实，这种加不加人、加不加钱、加不加时间、加不加功能等的“关键对话”，在我们工作生活当中非常多。

明知道这个红三角是逃不开也避不过的，那么，我们跳出本能沉默和语言暴力，如何在压力下呈现出更好的状态呢？

二、急诊室故事治疗方案

回到刚才那两个急诊室的故事，看一下有没有一些方法让我们面对同类情景时，有一颗更清晰的大脑，和一个更清晰的表达方式。

1.急诊室故事1治疗方案

① 病情诊断书

既然是急诊室的故事，我作为医生，面对牛角“气不气人”的故事，病情诊断书会这么写：错把故事等于事实，而让故事成为了事故。

其实分享这个故事给我的人是牛角的老板，老板当时确实准备把牛角调到其他的项目组，但原因并不像牛角想的让别人摘桃子、搞小动作、瞎指挥，而是公司有一个非常重要的战略型项目需要秘密推进，所以公司把各个项目组的精英调入该项目组。

其他的抽调人员大部分都在公司所以都私下完成了一对一的私下沟通，但由于牛角一直在外出差，错过了沟通机会。领导本来想一大早沟通的，没有想到他哥们给了不完整信息，最后导致了事故的发生。

在关键对话的三条边当中，让“关键对话”难度系数突然陡增的一个原因就是情绪。如果没有情绪，我们在面对事关重大、意见不一的事情时，或早或晚都可以解决。

② 找到情绪的真正来源

我们每天经历各式各样的情绪，而负面情绪的突然出现，往往会恶化问题。然而，却很少有人会认认真真地思考情绪来源究竟是什么。

很多时候，我们大部分人的直觉认为情绪是由外部刺激产生的，我今天本来好好的，如果不是碰到讨厌的人和事，不可能有情绪，这个说法没错，但专家后来发现并不全面，因为他们发现同样的外部刺激作用在不同人身上人们的情绪差异又很大。

所以情绪的来源既有我们看到和听到的外部刺激。但还有一个我们平时没意识到，但非常重要的环节，我们学名叫做“讲故事”。

什么是讲故事呢？专家发现我们每个人都会根据过去的经验和感受对当前发生的这件事给一个解读、一个推论、一个判断。我们通常称之为：给自己脑补一个故事。

你会发现：

当故事版本不一样时，你的情绪也会不一样，接下来你的行为也会随之不同。

回到牛角这个故事，我们来回顾一下整个过程，牛角听说的是老板要把这个一直负责的项目在临近结束时候转给其他人。但注意，这只是部分信息。

可是，他很快给自己讲了一个故事——老板就是瞎指挥，就是不尊重他，就是背后搞小动作。当他认为这个是真的时候，火一下子窜上来，冲到老板办公室去质问和指责。

这反应太正常了，当我们认为自己权益受到侵犯时，大家都可能会有类似不同程度的反应。

这是牛角的行为路径，但真实的情况并非如此，因此，牛角在这个案例中让自己的故事最终酿成了事故。

③ 两招处理你的情绪

当情绪来了的时候，我们要怎么处理呢？我给大家分享两招。

第一招，学会和自己说话。

很多人以为，“关键对话”就是和别人说话，其实想做好“关键对话”首先要学会跟自己说话。

怎么跟自己说话呢？给大家两个符号：一个是不等号，另一个是问号。

不等号的意思就是，故事不等于事实，事实是客观的，而故事是在事实基础上做出来的主观推论和判断。所以，不等号让你的情绪有了一个暂停的空间。

问号的意思是，快速产生推论/判断/故事是我们的本能，但是你要学会在故事后面加一个问号，问问自己，还有其他可能吗？以此让思维有张力的一个过程。

所以，当你情绪上来时，如果能做一个稍稍的暂停，并且让它具有一定张力，你就会发现，面对情绪的洪荒之力，有了一定的缓冲空间，愤怒的情绪程度可能会下降，好奇的情绪可能会上升。

第二招，学会和他人有效对话。

除了和自己进行对话，我们还要学会和他人有效对话。但一定记住：

面对高风险内容，要有效地表达情绪，而不是情绪化地表达内容。

给大家分享一个STA表达法，它分别代表着在分享情绪或高风险内容时的3个步骤，分别是：先说事实、再说故事、最后问问题。

让我们回到案例当中，牛角可以怎么说呢？

S: 先说事实。

领导，过去两周项目核心进展如表所示…接着如果领导还没提这事，你可以回到今天的重要主题，比如说“我今天刚刚出差回来，就听说我一直负责的项目您可能转给其他同事负责，这个项目对我来说非常重要，我前期投入大量时间精力现在快有结果了”。

T：讲你的故事。（你的情绪推论是什么呢？）

“我突然听到这样的调整我特别困惑，而且挺着急的，因为这事对我太重要了。”

A：问问题。

“领导，我想了解一下这个事究竟怎么回事？您怎么想的？”

如果你用这样套路，刚才事故就不会发生了。如果你未来希望既不委屈自己又不惹恼别人，那就需要不断提升自己在压力和情绪中跟自己的对话能力和别人有效表达情绪的能力。

2.急诊室故事2治疗方案

接下来我们看一下第二个案例“加不加人”的问题。面对这种加不加人、加不加钱、加不加时间、加不加功能等的对话怎么解决？寻找第三种解决方案。

如果写病例诊断，病情诊断书我可以这么写：当事人局限于笨蛋二选一当中，缺乏寻找第三种解决方案的意识和能力。

什么是笨蛋二选一呢？换个说法就是陷在非A即B的选择中。当意见不一时，很多人的处理方式是要么听你的，要么听我的，只有这两种方法。

但如果谁都不想听谁的，陷入僵局，这时候特别考验沟通对象的一种能力：能够去寻找第三种解决方案的能力。

如果你没有这种意识能力，你会发现，你的工作和生活当中有很多关键对话都是死结。

如何才能慢慢找到第三种解决方案呢？给大家分享一个非常重要的结构化沟通模型——CRIB四步法。每一步都代表着你在跟别人意见不一时，可以去做的步骤。今天，我们先讲两个步骤。

第一：Commit承诺寻找共同目标。

当我们和别人意见不一时，大部分人的本能动作是说服对方，表示我的意见是对的，你的是错的。

但你的本能，它会激发对方同样证明我对你错的本能。这时，高手反而会跳脱这种本能，而换一种方式，坦诚告诉对方我们现在确实意见不一，但这么争下去也是陷入死胡同里，能不能共同努力找到双方都满意的解决方案。

注意,这一步其实还没在处理事情，而首先在处理心情。

第二步：Recognize，识别策略背后的目的。

这里有两个关键词：策略和目的。策略指的是解决问题的方法和路径，目的是你无论采取什么样解决方案，最终希望达成的结果。

就像爬山，如果爬到山顶是我们期望达成的结果，策略就是如何到达山顶。从前山爬上去还是后山爬上去，或者是干脆直接坐缆车等，这都是策略。

但是很多人在“关键对话”当中，由于压力和情绪的存在，有时候为了坚持而坚持，忘记了自己的初衷以及希望达成结果是什么。

如果在僵局时，不纠结在双方冰山表面的具体策略上，而把精力放在不断探索策略背后的目的，寻找第三种解决方案的可能性将大大提升。

我们继续回到案例2加不加人的第二部分，假如主人公刚刚参加了我们的培训，用了前面的两招。那么，这次的对话有什么不一样的会发生呢？

乙：啊，这就是我跟你真诚交流所得到的结论，我想如果我不在乎产品质量的话，就不会这么复杂。 

甲：你知道，这样下去是解决不了问题的，我们都在钻牛角尖，并且维护自己的观点，更重要的是，我们已经从解决问题转变成对彼此的人身攻击。 

乙：我也这么想。 

甲：我们试试看能不能找到一个双方都满意的解决方案。否则，我们只能无休止地争论下去，谁也不会满意。

乙：那我们要怎么做呢？ 

甲：让我们看看我们能不能先找出共同目标。 

乙：我不确定我们是否有共同目标。 

甲：让我们先试着将策略与目标区分开。所以，与其谈论人手问题，不如我们谈论这么做的目的，也就是真正想要达到的目标是什么？ 

乙：好吧，这很简单，我想在不透支手下员工的基础上顺利完成项目。 

甲：还有别的吗？ 

乙：还有，我希望项目按时、按规格完成，现在的情况是，要么透支自己的员工，要么无法满足客户的需求。 

甲：我想确保的是，不要因为项目用人而招聘新员工，等到项目结束的时候又炒掉他们。这对我们的新员工很可怕，而且我们现有的员工也会没理由地担心自己是否能保住工作。 

乙：好吧，也许能有种方法可以在既增添人手的同时，又不做出承诺。

这样的对话，大家是不是感觉谈话氛围好多了？其实，还有一个很重要的变化，大家讨论问题的深度也和开始时候完全不一样了。开始时都是在冰山上面去争论，这次他们更多看到了冰山下面的问题。

如果按照这样套路继续讨论下去，有可能找到双方都满意的第三种解决方案吗？可能真的有，比如可以找临时工，或者找实习生、借调，外包等等。

其实，只要把智商放在解决方案上，一定有可能找到除了你最开始你的A方案和我的B方案之外的第三种、第四种解决方案。

最怕的就是把智商放在怼上，越怼越没结果。

互联网圈经常有一句笑话：“杀一个程序员并不需要枪，改3次需求就可以了”。

现在很多程序员说，“3次肯定要改的，最怕是改了30次，对方还呛我们说‘这个活特简单，其他我不管，明天就上线’”。

如果一边改需求，一边被呛，做技术的人很容易火就起来了。

这时候双方能识别策略背后的目的就变得极为重要，比如要改的这个需求（如加大字体、增加这个功能、调整这个布局）背后真正想实现的是什么，初心是什么？没准，技术最后没按你提的路径和方法，但也实现了你的最终诉求。这不也挺好吗？

所以如果未来你想跳出“笨蛋二选一”的选择，CRIB可能会帮你创造更多新的、明智的解决方案。

你看，两个案例都是同样的开局，却创造了不一样的结局。

你工作和生活中的关键对话是否也在同样的开局下，创造着不同的结局呢？

三、如何发挥“关键对话”的功用？

1.关键对话的杠杆作用

“关键对话”在我们工作生活当中杠杆作用非常大。对于我们个人，大家应该都深有体会，在工作当中“关键对话”做不好，可能会丢心情、丢状态、丢业绩，甚至丢工作。

在生活中“关键对话”做不好，家庭可能会充满冷暴力、吵架、隔阂、冷漠等消耗感情的杀手。

其实，它对个人的杠杆作用只是一部分，对组织和企业的杠杆作用才是最大的。我们在调研时发现现在很多快速发展的创业公司，经常会面对“关键对话”挑战的情境。比如任务界定、文化冲突、能力质疑、资本利用等等。

如果说在组织当中这些“关键对话”做不好，不光个人会沉船坠机，整个组织可能也会受到很大影响。

我有一次给企业讲课时，一个高管和我感慨到，“我们公司花很多方法降低成本，提升业绩，但其实沟通造成的隐性成本是我们经常忽视的部分，这种隐性成本最终会显现出显性成本。”

所以如果一个团队、一个组织不重视关键对话，不能好好地处理关键对话，终有一天会被它处理，出现沉船和坠机事件。

2.“关键对话”也需要刻意练习

一万小时定律告诉大家，我们在某个领域投入一万小时，我们就会成为这个领域的高手，但你会发现这个定律并不完全正确。

为什么呢？大家想想，我们每个人从一岁左右会说话开始到现在为止，投入在沟通中的时间绝对不止一万小时，但很多人并没有成为沟通或者“关键对话”的高手。

原因何在？因为你光是简单重复我们远祖战或逃的应带模式，重复父辈沉默或语言暴力的沟通模式，在现代的压力和挑战下已经远远不够了。

所以，我们不光需要一万小时，我们还需要刻意的科学练习。毕竟，Perfect practice make perfect（熟能生巧）。

最后结束今天演讲的前，我想借用一个现在特别火的电影《哪吒》中的一句台词：我命由我不由天。

你会发现，沟通当中的那些危险红三角，是你航程当中的必经航路，真的躲不开也避不过。至于在航路当中你如何驾驶船，是本能沉默还是语言暴力，还是能够看到陷阱时能够更科学地应对，带给你的命运可能也会完全不一样。

选择科学应对的话，你不仅可能避开不同程度的沉船和坠机事件，没准还为自己、团队和家庭开创出了一条新的航路。谢谢大家！

本文来源：公众号 @笔记侠。中国最大的新商业知识笔记共享平台，微信价值排行榜总榜前十，独家笔记支持湖畔大学、混沌大学、青腾大学、高山大学、中欧创业营、京东商学院、北大国发院等顶尖商学院课程，BAT、TMD、小米、华为、网易等知名企业，丁磊、傅盛、李善友等知名人士，60万企业决策及管理层都在看。